Worauf legen die Konsumenten besonderen Wert?

Nagelt mich nicht auf einen genauen Zeitraum fest, aber “früher” gab es die Online- und die Offline-Front. Beide verhärtet und gegeneinander kämpfend.

Onlinehändler wurden wegen des Preis-Dumpings verflucht und Offlinehändler als verstaubte Relikte früherer Zeiten bezeichnet. Doch die Grenzen verschwimmen. Offliner realisieren, dass der eigene Online-Shop (oder die bekannten Marktplätze) ein gutes Zusatzgeschäft sein können. Onliner hingegen verstehen zunehmend, dass eine tolle Marke greifbar gemacht werden muss und das geht am besten in einem Geschäft …

Doch was will der Kunde? Ins Geschäft gehen und Sachen anfassen? Oder bequem von der Couch aus den nächsten Fußball kaufen? Wir haben mit vielen Händlern gesprochen und unsere eigenen Erkenntnisse im Umgang mit den Konsumenten gesammelt:

1) Size does matter!

Bereits jetzt wird ein signifikanter Teil des Umsatzes online gemacht, das weiß jeder. Schaut man sich aber die Artikel genauer an, so stellen wir fest, dass vor allem voluminöse Artikel online gekauft werden. Denn sind wir mal ehrlich, wer hat Bock einen Karton so groß wie eine Badewanne durch die Einkaufsmeile zu schleppen und ins Auto zu eseln?! Also, Erkenntnis Nummer 1: Große Pakete werden bequem online bestellt und nach Hause geschickt.
Eine der häufigsten Antworten von Konsumenten, was ihnen wichtig ist beim Shopping, war, dass sie sich wohl fühlen wollen. Joa, das ist vielseitig. Also, was bedeutet das genau?

2) Kunden wollen gut beraten werden

(Wünschen sich 85% der Konsumenten)! Der stationäre Facheinzelhandel scheint für eine gute Beratung prädestiniert zu sein (Ausnahmen bestätigen die Regel). Deswegen ist es uns auch so wichtig, ansprechend im Fachhandel vertreten zu sein. Voraussetzung für eine gute Beratung ist natürlich kundiges und motiviertes Personal. Wer kennt die Situation nicht, wenn man als gefühlt einziger Mensch in einem Baumarkt seht und in den unzähligen Gängen und meterhohen Regalen eine Katzenzungenkelle sucht …
Doch was macht eine gute Beratung aus?
– Konsumenten wünschen sich gezielte Antworten auf die Fragen!
– Konsumenten freuen sich über die Erfüllung von Sonderwünschen
– Konsumenten wollen eine konkrete Empfehlung des Verkäufers
Gut zu wissen: Konsumenten sind bereit für eine gute Beratung auch mehr zu bezahlen. Rund 4% des Kaufpreises würden Konsumenten demnach mehr zahlen. bei 500 € sind das immerhin 20 € (so teure Artikel haben wir nicht, aber die Masse machts). Das bedeutet für alle Online-Händler sich Gedanken über die Bereitstellung von Informationen zu machen. Amazon macht auch hier vor wie es gehen könnte. Eine Auswahl an Produktbildern, ein Produktvideo, eine informative Bezeichnung des Artikels, direkt darunter die wichtigsten Bulletpoints auf fünf begrenzt und für Markeninhaber die begehrten A+ Seiten.

3) Kostenloser Test der Probe

(Wünschen sich rund 55% der Konsumenten)!
Auch hier zitieren wir das Ergebnis von Porsche Consulting und wie “Porsche” im Namen verrät, geht es hier wohl eher um hochpreisige Autos (mutmaßlich). Ich bin aber überzeugt, dass allein das Anfassen unserer Artikel im Speziellen den Konsumenten überzeugt. Denn sind wir mal ehrlich. Sieht man unser Badminton-Set neben einem “Billig-Set” sieht man auf den ersten Blick keinen Unterschied und der Konsument kauft wahrscheinlich das billige Set. Hält man jedoch den Schläger in der Hand und checkt die Bespannung, wendet sich das Blatt. Auch dieser Punkt ist leichter für den stationären Handel zu erfüllen, also nutzt die Chance und lasst die Konsumenten die Artikel anfassen und erleben. Ein Geschäft ist kein Museum …

4) Telefonischer Service / Hotline

(wünschen sich 45% der Konsumenten):
Dieser Punkt überrascht mich (fast) jeden Tag. Denn häufig bekommen wir Anrufe mit Fragen zu Artikeln, Lieferfähigkeit, Ersatz- und Verschleißteile etc. Ich persönlich würde immer eine Email schreiben, als den Support anzurufen aber die Statistik zeigt, dass sich immerhin satte 45% der Konsumenten eine telefonische Erreichbarkeit wünschen.

5) Konsumenten wünschen sich After-Sales-Service!

Kaum zu glauben, aber auch nach dem Kauf wünschen sich viele Kunden eine weitergehende Betreuung! Dabei schimpfen alle immer auf die Newsletter die rumgeschickt werden. Mit diesem Newsletter zeigen wir übrigens, dass wir dem Kundenwunsch nachkommen 😉
Was genau bedeutet After-Sales-Service für die Kunden:
– Fester Ansprechpartner bei Garantiefällen (Porsche Consulting – wohl eher bei Autos anzuwenden) (81%)
– Aufnahme in ein Stammkundenprogramm (28%)
– Regelmäßige Informationen zu Sonderaktionen per Email (14%)
– Regelmäßige Informationen zu Sonderaktionen per Telefon (5%)
Auch für uns eine sehr wichtige Erkenntnis. Wir dachten immer “Lass uns den Kunden nicht auf die Eier gehen, die werden sich schon melden”. Mittlerweile sehen wir uns als ein kleines Helferlein, das im stressigen Alltag den B2B Kunden an Bestellungen und Aktionen erinnert und den gechillten B2C Konsumenten daran erinnert sich mal wieder bewegen zu müssen 😉

6) Kunden empfehlen einen Händler gerne weiter, wenn ...!

Empfehlungsmarketing ist die wertvollste Werbung für einen Händler. Man sollte also alles daran legen die Weiterempfehlungen so weit wie möglich zu unterstützen. Was sind also die wichtigsten Faktoren für einen Kunden, damit er einen Händler weiter empfiehlt:
– Überzeugende Produktqualität
– Händler muss kulant sein und Kritik annehmen
– Zuvorkommende Behandlung auch nach dem Kauf
– Bekanntheit der Marke
Die meisten Händler werden keinen Einfluss auf die Bekanntheit einer Marke haben, doch die ersten drei Faktoren sollten auf jeden Fall erfüllt sein. Also schau genau hin beim Einkauf von Produkten, sei Kulant (es zahlt sich langfristig aus) und mach Dir Gedanken darüber, wie Du die Kunden nach dem Kauf bedienst!
Und genau das ist es, womit ich diesen Beitrag schließen möchte:
Hört auf eure Kunden, versucht die verschiedenen Touch-Points als Erlebnis darzustellen und bindet die Kunden an euch und euer Geschäft!
Falls Du nicht so genau weißt wie das funktionieren kann, melde Dich bei uns. Wir unterstützen Dich und geben Dir unsere Erkenntnisse gerne weiter! No worries, for free und unverbindlich 😉 Ich freue mich von Dir zu hören oder lesen!
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